Il cliente non risponde più: cosa fare, e cosa non fare

Hai mandato la proposta martedì. Erano interessati, avevano fretta, avevi capito bene il progetto. Da giovedì, silenzio. Passano cinque giorni e la testa comincia a lavorare male: ho chiesto troppo, ho scritto qualcosa di sbagliato, hanno trovato uno migliore.

Quasi sempre non è niente di tutto questo.

Perché smettono di rispondere

Nella maggior parte dei casi la ragione è banale e non ti riguarda. La persona che ti scriveva è in ferie. Il budget è passato a un altro reparto. Chi decideva è cambiato. È saltato fuori qualcosa di più urgente. Il progetto è stato rimandato al trimestre dopo.

Il silenzio non è un giudizio su di te. Lo sembra perché tu hai una sola trattativa aperta con loro, mentre loro hanno quaranta cose aperte in generale.

Questo cambia il modo di scrivere il messaggio successivo: non stai chiedendo scusa per esistere, stai riportando qualcosa in cima a una lista.

Il ritmo giusto

Dopo tre giorni lavorativi, un messaggio corto che aggiunge qualcosa. Non "volevo sapere se hai visto", che è solo pressione. Meglio: "Ho ripensato al punto delle notifiche, si può fare in modo più semplice di come avevo scritto. Ti mando due righe se ti serve."

Dopo una settimana, un messaggio che rende facile rispondere. "So che sono giorni pieni. Ti va se ne riparliamo a settembre, oppure preferisci che chiuda qui?" Due opzioni, entrambe accettabili, nessuna delle due è un rimprovero.

Dopo due settimane, la chiusura. "Chiudo la pratica dalla mia parte, ma resto a disposizione se il progetto riparte." È il messaggio con il tasso di risposta più alto di tutti, perché toglie la pressione e restituisce il controllo all'altro.

Poi basta. Il quarto e il quinto messaggio non riportano nessuno, e ti tolgono la possibilità di essere richiamato fra sei mesi.

Cosa non fare mai

• Scrivere di domenica sera. Comunica che non hai altro da fare.
• Ripetere il messaggio identico. Se non ha funzionato la prima volta, non funzionerà la terza.
• Abbassare il prezzo da soli. "Posso fare un piccolo sconto se decidiamo entro venerdì" dice che il primo prezzo era gonfiato.
• Fare la vittima. "Almeno un no me lo meritavo" può anche essere vero, ma chiude ogni possibilità futura.
• Sparire per orgoglio. Il messaggio di chiusura educato ti fa richiamare più spesso di quanto immagini.

Se il silenzio arriva a lavoro iniziato

Qui cambia tutto, perché non è più una trattativa: è un contratto in corso, e c'è del lavoro fatto.

Prima cosa, guarda cosa avevate scritto. Se il pagamento è a stati di avanzamento e uno è maturato, quello va chiesto, con calma e senza scuse. Se il compenso è depositato su un deposito vincolato, come succede qui, il problema è molto più piccolo: i soldi ci sono già e il rilascio segue le regole concordate.

Seconda cosa, metti tutto per iscritto in un canale tracciabile. "Ho consegnato il 4, resto in attesa di riscontro entro il 18, dopodiché considero la fase accettata." Una frase così, mandata in tempo, risolve la maggior parte delle situazioni prima che diventino contestazioni.

Come si evita, la prossima volta

Chiedi come si decide, non solo cosa serve. "Chi altro deve dare l'ok?" e "entro quando dovreste partire?" sono due domande che cambiano completamente la trattativa, e vanno fatte al primo incontro.

Fissa il passo successivo prima di salutarti. Non "ti faccio sapere", ma "ci risentiamo giovedì". Un appuntamento preso è cento volte più efficace di un promemoria messo da te.

Non tenere una sola trattativa aperta. La disperazione si sente attraverso lo schermo, e nasce quasi sempre dall'avere un solo cliente possibile. Con tre trattative aperte il silenzio di una diventa un'informazione, non un dramma.